從銷售產(chǎn)品、到銷售“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合，再到為客戶提供集成服務(wù)，制造企業(yè)在服務(wù)化的過程中不斷蛻變，目的是為了給自身和客戶雙方創(chuàng)造更高的價(jià)值。

2016年7月，工信部、發(fā)改委和中國工程院在印發(fā)的《發(fā)展服務(wù)型制造專項(xiàng)行動指南》中指出，要促進(jìn)制造業(yè)由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。僅在2017-2018年，工信部就先后發(fā)布了兩批服務(wù)型制造示范名單。之后，省、市各級地方政府還自行發(fā)布地區(qū)性的榜單，對符合這一概念的企業(yè)給予實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)獎勵(lì)。

那么服務(wù)型制造是個(gè)什么概念呢？

1966年，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家格林福爾德在研究服務(wù)業(yè)分類時(shí)提出了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（Producer Services）的概念，當(dāng)時(shí)指的是可用于商品和服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)的、非最終消費(fèi)服務(wù)。

此后數(shù)十年，在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合進(jìn)程中衍生出兩個(gè)概念，服務(wù)型制造和制造業(yè)服務(wù)化。

服務(wù)型制造指的是基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造，是基于生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和基于消費(fèi)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的融合，是一種新的制造模式。而制造業(yè)服務(wù)化（servitization）是制造業(yè)的演變路徑，即制造企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢，從微笑曲線中較低價(jià)值的組裝、制造環(huán)節(jié)向更高價(jià)值的設(shè)計(jì)、研發(fā)和服務(wù)環(huán)節(jié)移動。這兩個(gè)概念異曲同工。

本文接下來將主要探討制造業(yè)的服務(wù)化這一概念。從銷售產(chǎn)品、到銷售“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合，再到為客戶提供集成服務(wù)，制造企業(yè)在這個(gè)過程中不斷蛻變，目的是為了給自身和客戶雙方創(chuàng)造更高的價(jià)值。

以增長為動因，向服務(wù)中心化轉(zhuǎn)移

制造企業(yè)向服務(wù)化的動因被咨詢公司埃森哲分為兩大類。第一類是經(jīng)濟(jì)動因，包括盤活閑置資源，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)；追求更高的利潤率；強(qiáng)化收入/利潤的可持續(xù)性和確定性。這類動因的目的在于改善公司的財(cái)務(wù)狀況。第二類是戰(zhàn)略動因，包括狙擊競爭對手；促進(jìn)業(yè)務(wù)模式和價(jià)值鏈優(yōu)化；貼近客戶，快速靈活滿足客戶需求；強(qiáng)化“鎖定”客戶，提升合作關(guān)系。這類動因的目的在于提升企業(yè)自身的地位和競爭力。此外，拓展增長點(diǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長構(gòu)成了這兩者之間的一個(gè)交集。

埃森哲還進(jìn)一步把制造業(yè)服務(wù)化分為三個(gè)階段：

第一階段，服務(wù)只是“產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸”，所提供的服務(wù)主要用于支撐產(chǎn)品銷售，體現(xiàn)為安裝、售后和備件服務(wù)；

第二階段，企業(yè)開始給客戶提供“一站式解決方案”，以更好地為客戶解決問題，并增加客戶粘性。此時(shí)企業(yè)提供的服務(wù)則開始涵蓋設(shè)計(jì)、運(yùn)營、維護(hù)和供應(yīng)鏈等。《世界經(jīng)理人》2019年的年度十大管理實(shí)踐評選活動中，候選企業(yè)之一的一博科技就因?yàn)榇蛟炝藦脑O(shè)計(jì)、制板、貼片到物料的一站式服務(wù)平臺而獲得多家《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)的青睞。

第三階段，公司在服務(wù)業(yè)務(wù)中獲得了超過預(yù)期的收益，從而逐漸轉(zhuǎn)型為以服務(wù)為中心的組織，以服務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展。這一階段企業(yè)提供的服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值較高，甚至?xí)霈F(xiàn)企業(yè)整個(gè)商業(yè)模式的顛覆。

在這個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，制造企業(yè)在各個(gè)階段的服務(wù)收入逐漸增加，服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性也逐漸加深。因此，埃森哲也建議制造型企業(yè)以“服務(wù)開發(fā)、服務(wù)交付、服務(wù)營銷”的服務(wù)鏈核心職能為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)分析企業(yè)的“愿景、業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營模式、資源”這四大要素，確定企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略。

主要模式與政策方向

上文講解了制造業(yè)服務(wù)化的相關(guān)概念，接下來會介紹在實(shí)踐中的一些做法。實(shí)踐中的模式主要有3種：

一、提升產(chǎn)品效能的服務(wù)模式。

企業(yè)通過增加產(chǎn)品的外延服務(wù)，滿足客戶需求，提升產(chǎn)品競爭力。主要包括個(gè)性化定制和在線支持服務(wù)。其中在線支持服務(wù)以裝備制造類企業(yè)最為明顯。

比如，工程機(jī)械制造商三一重工打造了“根云”工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，把分布在全球的30萬臺設(shè)備接入平臺，實(shí)時(shí)采集運(yùn)行參數(shù)，利用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)程管理龐大設(shè)備群的運(yùn)行狀況。通過“根云”平臺，三一重工實(shí)現(xiàn)了故障維修2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場、24小時(shí)內(nèi)完成，同時(shí)易損件、備件的呆滯庫存低于同行業(yè)40%以上，每年直接為下游經(jīng)銷商降低備件庫存超過3億元，大大減輕了備件的庫存壓力。

二、提高產(chǎn)品交易便捷性的模式。

主要包括融資服務(wù)和全生命周期管理兩種。比如，裝備制造企業(yè)生產(chǎn)的大型裝備售價(jià)較高，下游企業(yè)往往更青睞采用融資租賃的方式。全球最大的航空發(fā)動機(jī)制造商羅爾斯-羅伊斯公司就以“租用服務(wù)時(shí)間”的方式取代了出售發(fā)動機(jī)的方式，發(fā)動機(jī)一旦出現(xiàn)故障，由該公司負(fù)責(zé)維護(hù)。客戶不必為保有發(fā)動機(jī)維護(hù)團(tuán)隊(duì)而支付大筆費(fèi)用，該發(fā)動機(jī)制造商也樂于通過服務(wù)合同綁定客戶，增加服務(wù)收入。2018年，其售后服務(wù)收入在公司總收入中占到約一半。

全生命周期管理，是制造企業(yè)拓展上下游產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)行研發(fā)、生產(chǎn)、維護(hù)、回收等全過程的管理。比如，陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)從2001年起，就轉(zhuǎn)變?yōu)橥钙綑C(jī)械系統(tǒng)的供應(yīng)商和服務(wù)商，通過“交鑰匙”工程，從系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案到設(shè)備的集成安裝調(diào)試、到系統(tǒng)維護(hù)和升級（回收），提供全生命周期管理的服務(wù)。

三、產(chǎn)品和服務(wù)的整合模式。

主要有集成安裝與工程總承包兩種模式。前者除了銷售產(chǎn)品以外，而且還要為客戶提供一體化安裝及全套解決方案。后者可以聯(lián)合有資質(zhì)的總承包單位，發(fā)展市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程施工、工程控制等業(yè)務(wù)。

比如，日本四大機(jī)器人制造商之一的安川電機(jī)與美的集團(tuán)合資成立了廣東安川美的工業(yè)機(jī)器人有限公司。該公司聚焦于3C行業(yè)機(jī)器人系統(tǒng)集成及適用于3C行業(yè)的機(jī)器人本體研究開發(fā)，并接受了RN08遙控器自動化組裝生產(chǎn)線的改造任務(wù)。在對該項(xiàng)目進(jìn)行拆機(jī)、考察、設(shè)計(jì)之后，選擇安川六軸機(jī)器人——MH5F、傳送帶、各種專用設(shè)備、分度盤、總控等構(gòu)成系統(tǒng)，制定工序并最終組裝完成。經(jīng)過安川美的一系列技術(shù)改造后，該遙控器自動組裝生產(chǎn)線現(xiàn)今只需要3名工人，大幅度降低了人工成本、提高了產(chǎn)量。同時(shí)滿足不同產(chǎn)品的生產(chǎn)需求，轉(zhuǎn)產(chǎn)時(shí)間僅需要10分鐘左右。

有別于西方研究機(jī)構(gòu)以企業(yè)個(gè)體為樣本的調(diào)研方向，中國給出的制造業(yè)服務(wù)化的官方轉(zhuǎn)型方針更注重整體的協(xié)同效應(yīng)?！吨袊圃?025》就指明了制造業(yè)服務(wù)化的4個(gè)轉(zhuǎn)變方向：

（一）完善制造和服務(wù)協(xié)同發(fā)展的政策體系。

這一部分特別提出，鼓勵(lì)“優(yōu)勢制造企業(yè)‘裂變’專業(yè)優(yōu)勢，通過業(yè)務(wù)流程再造，面向行業(yè)提供社會化、專業(yè)化服務(wù)”。這也就表明，除了企業(yè)塑造自身優(yōu)勢之外，中國在這方面的政策更注重鼓勵(lì)通過探索服務(wù)模式，利用頭部企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢在更大范圍內(nèi)起到帶動作用。

（二）提升創(chuàng)新設(shè)計(jì)能力。

（三）強(qiáng)化信息技術(shù)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的支撐作用。

這一部分提到了要加快研發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)轉(zhuǎn)移等科技服務(wù)業(yè)，發(fā)展第三方物流、節(jié)能環(huán)保、檢驗(yàn)檢測認(rèn)證等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，提高對制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的支撐能力。

（四）建立健全服務(wù)功能區(qū)與公共服務(wù)平臺。

在這最后一部分里，還特別提到了，鑒于東西部發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，鼓勵(lì)東部地區(qū)企業(yè)加快制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)基地，支持中西部地區(qū)發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。這也說明，制造企業(yè)的服務(wù)化被視為了平衡國家產(chǎn)業(yè)地理分布，重新調(diào)配資源的舉措。

文章來源：世界經(jīng)理人網(wǎng)站，作者：秦嶺

編者：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)

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