不管是傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，企業(yè)主都會(huì)通過建立全面的售后服務(wù)系統(tǒng)來改善與客戶之間的關(guān)系，特別是在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的環(huán)境下，完善且智能化、數(shù)字化的售后服務(wù)系統(tǒng)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)成功占據(jù)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。

售后服務(wù)管理系統(tǒng)雖然屬于CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）分支模式，但是在提升行業(yè)人員業(yè)務(wù)能力、滿足客戶多樣化需求方面也能夠提供完備的信息和技能。并且，售后服務(wù)系統(tǒng)支持多種與客戶交流的方式，幫助服務(wù)人員更有效、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢或投訴。

同時(shí)，售后服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議，最大程度地提高用戶滿意度及忠誠(chéng)度，保留現(xiàn)有客戶、不斷發(fā)展新客戶、挽回有意見的客戶，發(fā)掘并牢牢把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。

數(shù)商云售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

售后維修服務(wù)管理系統(tǒng)總體分析

售后服務(wù)系統(tǒng)在CRM中處于下游階段，它需要接受上游客戶管理和銷售管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)，將自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息反饋給客戶管理部門、銷售部門以及上級(jí)主管部門。

▲ 企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)流圖考價(jià)值

圖片來源：數(shù)商云

數(shù)商云售后維修服務(wù)管理系統(tǒng)功能概述

售后維修服務(wù)系統(tǒng)管理主要通過對(duì)客戶請(qǐng)求、客戶投訴過程的跟蹤。提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。售后維修系統(tǒng)管理請(qǐng)求是基于問題類型的，便于按問題類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

》服務(wù)協(xié)議

即定義不同標(biāo)準(zhǔn)類型的服務(wù)協(xié)議，協(xié)議的關(guān)鍵信息包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)條款、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)收費(fèi)方式等。針對(duì)不同的客戶指定不同的服務(wù)協(xié)議。

》》服務(wù)知識(shí)庫(kù)

即建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，提升企業(yè)服務(wù)能力?；诰唧w產(chǎn)品，定義存在的問題現(xiàn)象，分析出現(xiàn)問題的原因，以及相關(guān)解決方案。

》》》服務(wù)請(qǐng)求管理

服務(wù)請(qǐng)求管理向企業(yè)提供一個(gè)客戶服務(wù)請(qǐng)求的接受與跟蹤處理平臺(tái)。服務(wù)管理人員首先接受客戶的服務(wù)申請(qǐng)，然后為該服務(wù)分配相應(yīng)的工程師，并監(jiān)督客戶服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行處理情況，并及時(shí)對(duì)服務(wù)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，服務(wù)人員需要記錄在服務(wù)執(zhí)行中發(fā)生的關(guān)鍵活動(dòng)信息。

另外，售后維修服務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)提供對(duì)服務(wù)請(qǐng)求、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為服務(wù)部門的管理提供決策依據(jù)。最后，為了提高客戶滿意度，應(yīng)提供維修服務(wù)請(qǐng)求回訪功能。

》》》》客戶投訴管理

服務(wù)監(jiān)督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來源于各種媒介方式或單位(個(gè)人)對(duì)售后服務(wù)的不滿及抱怨行為。服務(wù)監(jiān)督管理向企業(yè)提供對(duì)客戶投訴有效管理的平臺(tái)，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動(dòng)管理。同壘時(shí)，向決策部門提供企業(yè)的投訴統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)制定更有效的售后維修服務(wù)策略，為提高企業(yè)的售后服務(wù)管理水平提供支持。

》》》》》服務(wù)工程師管理

向服務(wù)主管人員提供一個(gè)管理服務(wù)工程師的平臺(tái)，具體包括：服務(wù)人員基本信息的管理。通過它，服務(wù)人員業(yè)務(wù)信息的管理，服務(wù)主管可以隨時(shí)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行全面的查詢，可以參照具體服務(wù)情況對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行工作的考核。

同時(shí)，服務(wù)T程師還可以將其作為業(yè)務(wù)工作的平臺(tái)，將日常工作中發(fā)生的業(yè)務(wù)活動(dòng)、服務(wù)請(qǐng)求、事件進(jìn)行的數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)。

》》》》》》服務(wù)分析

即支持按問題類型分析、服務(wù)協(xié)議統(tǒng)計(jì)、備件維修統(tǒng)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)等服務(wù)分析功能，為提高售后服務(wù)質(zhì)量提供支持。

數(shù)商云售后服務(wù)管理系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)

售后服務(wù)系統(tǒng)共分為九個(gè)模塊，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置主要向客戶模塊、銷售模塊、售后模塊提供必要的數(shù)據(jù)字典信息；其他模塊可在操作過程中對(duì)其調(diào)用、添加、修改；客戶信息設(shè)置主要向售后服務(wù)人員提供客戶及其聯(lián)系人的必要信息，為售后過程提供客戶信息支持。

服務(wù)知識(shí)庫(kù)設(shè)置提供常見問題和產(chǎn)品缺陷的管理，通過對(duì)客戶申請(qǐng)服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，提供分析結(jié)果以及解決方法的分類知識(shí)庫(kù)，并以此建立常見問題知識(shí)庫(kù)，提供給服務(wù)人員備查，提升企業(yè)服務(wù)能力。

服務(wù)請(qǐng)求管理是售后服務(wù)系統(tǒng)的核心功能。它向企業(yè)提供一個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求錄入與管理平臺(tái)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員錄入的服務(wù)請(qǐng)求單，服務(wù)管理人員分配服務(wù)任務(wù)，指派服務(wù)人員前去處理。服務(wù)人員把請(qǐng)求處理的結(jié)果錄入系統(tǒng)，由管理人員進(jìn)行核銷。售后服務(wù)管理系統(tǒng)模塊可以提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度地提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

▲ 企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)功能模塊圖

圖片來源：數(shù)商云

客戶投訴管理向管理人員提供記錄、及時(shí)處理客戶反映問題的一種快速、特事特辦的方式。這種方式可以緩解客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的強(qiáng)烈不滿或抱怨情緒，這也是挽留客戶的重要方法。服務(wù)工程師管理向工程師提供一個(gè)工作平臺(tái)，用于處理所分配的服務(wù)請(qǐng)求，并填寫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派工單。

服務(wù)分析與統(tǒng)計(jì)模塊向工作人員提供各種直觀的圖形，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理向管理人員提供系統(tǒng)的安全防范及數(shù)據(jù)庫(kù)管理。對(duì)于不同的用戶設(shè)置不同的操作權(quán)限，最大程度地防止系統(tǒng)操作隱患，同時(shí)，降低操作的復(fù)雜性。

服務(wù)請(qǐng)求管理閉環(huán)控制的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)請(qǐng)求管理是售后服務(wù)中的核心功能，包括：

? 企業(yè)服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求；

? 服務(wù)管理人員將服務(wù)請(qǐng)求分配給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)T程師；

? 工程師執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：記錄工時(shí)、備件、費(fèi)用等；

? 服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行回訪等，從而形成服務(wù)管理的閉環(huán)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)工程師管理；

售后服務(wù)管理系統(tǒng)請(qǐng)求閉環(huán)控制流程

售后服務(wù)系統(tǒng)請(qǐng)求錄入是流程人口，記錄并分析客戶請(qǐng)求所屬的問題類型。服務(wù)請(qǐng)求錄入包括服務(wù)分類、問題記錄和問題分析等。

在錄入客戶問題的同時(shí)，可以瀏覽客戶服務(wù)歷史、請(qǐng)求記錄、訂單情況。售后服務(wù)請(qǐng)求錄入之后，有“等待分配”和“掛起”兩種狀態(tài)可選，前者是默認(rèn)狀態(tài)。錄入成功后，該服務(wù)申請(qǐng)所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和所屬的問題類型出現(xiàn)的次數(shù)將自動(dòng)加一，以便分析統(tǒng)計(jì)使用。接下來，根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求錄入的結(jié)果，將指定服務(wù)丁程師，即服務(wù)請(qǐng)求分配成功，服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)將自動(dòng)更新為“已分配”。

注意：在分配時(shí)有以下兩種情況將使請(qǐng)求進(jìn)入“鎖定”狀態(tài)，由服務(wù)經(jīng)理處理：

(1)分配人員未能在客戶要求日期內(nèi)指定服務(wù)工程師；

(2)服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)過兩次處理仍未解決。

▲ 服務(wù)系統(tǒng)請(qǐng)求管理的閉環(huán)控制流程圖

圖片來源：數(shù)商云

服務(wù)工程師根據(jù)分配結(jié)果，處理分配給自己的任務(wù)。若工程師在客戶要求解決日期前沒有處理，或者初次處理后無法解決問題，則請(qǐng)求重新進(jìn)入“待分配”，等待再次解決方法。若工程師，處理后，問題圓滿解決，則該請(qǐng)求進(jìn)入“已處理”狀態(tài)。同時(shí)，回訪人員將對(duì)客

戶進(jìn)行服務(wù)同訪。服務(wù)同訪人員針對(duì)工程師已經(jīng)解決的請(qǐng)求，與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定達(dá)到客戶的滿意，則整個(gè)服務(wù)結(jié)束。否則，再次轉(zhuǎn)入分配狀態(tài)。

數(shù)商云售后服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品功能模塊

圖片來源：數(shù)商云

一套智能化的售后服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值

圖片來源：數(shù)商云

數(shù)商云售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用行業(yè)典型方案

▲ 家電行業(yè)

》面臨挑戰(zhàn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代中方顯領(lǐng)袖智慧，隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)模式的改變，原有的服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足當(dāng)前的發(fā)展需求。為此，家電行業(yè)主動(dòng)求變，搭建數(shù)字化售后服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從多渠道服務(wù)接入、服務(wù)受理、服務(wù)分派、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理全流程管理，創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)，搶占未來發(fā)展先機(jī)。

》》解決方案

移動(dòng)服務(wù)：

增加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，手機(jī)錄單，實(shí)行無紙化服務(wù)，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)周期；

電子工單：

工單處理實(shí)現(xiàn)電子化，并在服務(wù)結(jié)束基于工單二維碼掃碼來給客戶發(fā)送電子服務(wù)報(bào)告；

電子發(fā)票：

增加開票申請(qǐng)流程，規(guī)范開票流程，開具電子發(fā)票，減少成本，提升效率；

▲ 汽車裝備行業(yè)

》面臨挑戰(zhàn)

? 為完善的營(yíng)銷服務(wù)和客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后提供了全方位、及時(shí)有效的支持。

? 客戶檔案、車輛、配件、質(zhì)保信息等信息缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理；

? 服務(wù)處理基于線下紙質(zhì)，無法實(shí)時(shí)掌控維修進(jìn)度；

? 客戶回訪基于電話，人工記錄，信息不準(zhǔn)確易丟失；

? 維修項(xiàng)目工時(shí)不統(tǒng)一，容易出現(xiàn)結(jié)算異常；

? 無法及時(shí)掌控服務(wù)點(diǎn)/站配件庫(kù)存，影響供應(yīng)及時(shí)性；

? 缺乏服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度等多維度數(shù)據(jù)分析；

》》解決方案

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化：

? 集成ERP車輛檔案、配件、部件質(zhì)保、客戶特殊質(zhì)保等數(shù)據(jù)；

? 故障模式庫(kù)、維修項(xiàng)目公式等基礎(chǔ)資料的梳理與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息可追溯化。

服務(wù)流程高效化：

? 從服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)派單、現(xiàn)場(chǎng)處理、服務(wù)反饋閉環(huán)管理，并監(jiān)控服務(wù)過程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

回訪結(jié)算系統(tǒng)化：

? 售后服務(wù)系統(tǒng)化管理服務(wù)回訪和客戶滿意度調(diào)查，提升回訪效率；

? 構(gòu)建統(tǒng)一的故障模式庫(kù)和維修項(xiàng)目工時(shí)，使索賠和二次索賠更及時(shí)、準(zhǔn)確。

配件管理電子化：

? 從配件申請(qǐng)、審批、發(fā)運(yùn)、簽收、退貨的閉環(huán)管理，并逐步實(shí)現(xiàn)就近配貨；

? 從維修更換、舊件返廠、審核、確認(rèn)入庫(kù)、二次索賠閉環(huán)管理；

? 優(yōu)化配件管理體系，發(fā)展后市場(chǎng)的原廠配件銷售和增值服務(wù)包。

業(yè)務(wù)處理移動(dòng)化：

? 透過微信、APP等移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用以提升多渠道服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)人員工作效率。

數(shù)據(jù)分析智能化：

? 維修服務(wù)管理指標(biāo)的建立以實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)性、有效性、滿意度、服務(wù)成本等的量化考核，持續(xù)改善服務(wù)水平；

? 對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)異常進(jìn)行預(yù)警以及時(shí)處理。

▲ 機(jī)械設(shè)備行業(yè)

》面臨挑戰(zhàn)

隨著全球化的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系持續(xù)擴(kuò)大，對(duì)客戶的精細(xì)化管理、對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理、對(duì)客戶服務(wù)需求及時(shí)響應(yīng)，以及內(nèi)部的溝通協(xié)同等成為公司當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，機(jī)械設(shè)備行業(yè)亟需一套專業(yè)的售后維修服務(wù)系統(tǒng)來提升企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理能力，助力其全球化快速發(fā)展。

》》解決方案

? 建立全球統(tǒng)一的客戶信息管理，實(shí)現(xiàn)后續(xù)銷售過程管控；

? 建立多渠道接入機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一致性、連續(xù)性和及時(shí)性；

? 建立工單維修服務(wù)系統(tǒng)閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)工單的受理、派工、完工、回訪、結(jié)算全過程的服務(wù)管理；

? 建立國(guó)際售后建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)修渠道及后端處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)一管理。

▲ 凈水行業(yè)

》面臨挑戰(zhàn)

統(tǒng)一資料庫(kù)的構(gòu)建，以及如何保證從服務(wù)統(tǒng)一接入、派工、上門、完工、到回訪、結(jié)算的閉環(huán)管控，如何做到實(shí)時(shí)工單節(jié)點(diǎn)信息管控；濾芯生命周期的管理？

》》解決方案

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化：

集成U9等系統(tǒng)，梳理和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)、人員、設(shè)備、備件、故障模式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)資料，形成統(tǒng)一的基礎(chǔ)資料庫(kù)。

服務(wù)過程高效化：

智能化自動(dòng)派單、手動(dòng)派單，移動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提升服務(wù)效率。

服務(wù)營(yíng)銷數(shù)字化：

根據(jù)設(shè)備保修期建立保養(yǎng)計(jì)劃，建立濾芯生命周期管理，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)部門從成本部門轉(zhuǎn)化為盈利部門。

總結(jié)

開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的目的，是為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)管理的基本流程和操作功能，提高企業(yè)的服務(wù)效率。這里提供的服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚硭惴ㄖ?，采用閉環(huán)控制方法，保證客戶申請(qǐng)能夠及時(shí)有效地完成，提高客戶滿意度，避免在客戶服務(wù)中造成時(shí)機(jī)延誤，或者無效服務(wù)等現(xiàn)象。

【數(shù)商云】為企業(yè)客戶打造全球一體化的售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的全方位管理，整合企業(yè)內(nèi)外資源整合、優(yōu)化管理流程，助力企業(yè)有效提升客戶滿意度，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)綜合能力提升，建立完善的全球售后服務(wù)體系。

關(guān)于數(shù)商云

廣州市數(shù)商云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（軟件企業(yè)編號(hào)：粵RO-2018-0284 | 高新科技企業(yè)編號(hào)：GR201844008227），簡(jiǎn)稱「數(shù)商云」，是一家領(lǐng)先的企業(yè)全鏈數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù) 提供商。致力于通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)協(xié)助企業(yè)打造渠道端—營(yíng)銷端—數(shù)據(jù)端等全鏈 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，全面提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益與智慧數(shù)字化商業(yè)轉(zhuǎn)型。

自2013年成立以來， 數(shù)商云致力于提供企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品及解決方案。目前，數(shù)商云擁有數(shù)商云貿(mào)、數(shù)商云銷、數(shù)商云批、數(shù)商云MA、數(shù)商云DMP五大產(chǎn)品，分別為企業(yè)提供大型B2B供應(yīng)鏈電商系統(tǒng)開發(fā)、企業(yè)級(jí)B2C電商系統(tǒng)開發(fā)、批發(fā)銷售管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷自 動(dòng)化、大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)全鏈數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解決方案。

已服務(wù)客戶包括方圓地產(chǎn)、香江家居、鏈家、中國(guó)移動(dòng)、匯美集團(tuán)、茵曼、瑪氏箭牌、 Weconnect等，涵蓋地產(chǎn)、金融、服裝、電商、零售等三十多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，上百家國(guó)內(nèi)外大品牌客戶。

目前，數(shù)商云總部在廣州，香港設(shè)有分公司。

相關(guān)文章推薦：

數(shù)商云智能工單系統(tǒng)開發(fā)：助力多行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)派單管理系統(tǒng)智慧轉(zhuǎn)型

【 高速迭代、高可用高并發(fā)支持，現(xiàn)在申請(qǐng)即可提供免費(fèi)系統(tǒng)演示 】

<本文由數(shù)商云•云朵匠原創(chuàng)，商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明：數(shù)商云原創(chuàng)>

作者：云朵匠 | 數(shù)商云(微信ID：shushangyun_com)

【數(shù)商云m.zhimaihui.cn】致力于提供企業(yè)級(jí)的電商平臺(tái)服務(wù)，長(zhǎng)期為大中型企業(yè)打造數(shù)據(jù)化、商業(yè)化、智能化的網(wǎng)上商城系統(tǒng)解決方案，同時(shí)我們還提供B2B電子商務(wù)網(wǎng)站、B2B2C多用戶商城系統(tǒng)、B2C電子商務(wù)系統(tǒng)、跨境進(jìn)口電商平臺(tái)系統(tǒng)、srm供應(yīng)商管理系統(tǒng)、渠道商管理系統(tǒng)、B2B訂貨管理系統(tǒng)、采購(gòu)商城管理系統(tǒng)、直播系統(tǒng)、新零售平臺(tái)等一系列系統(tǒng)定制開發(fā)服務(wù)。